Взглядом пессимиста: Корпоратив от Мегафона

среда, 28 мая 2014 г.

Корпоратив от Мегафона


Пару недель назад с некоторым скрипом оформили на компанию корпортив от Мегфаона. Прошло некоторое время и уже есть что рассказать. Начну с того, что копоративынй портал, на подключение которого надо производить какие-то отдельные манипуляции, не может сделать половины нужных манипуляций с номерной емкостью, а вторая половина операций делается через такое место, что лучше не знать.


Тарифы

Тарифы весьма мутноватые и ничем не отличающиеся от тех, что есть для обынчных клиентов. Единственно удобство, что можно все телефоны повесить на один счет и ими централизованно управлять. Но в других компаниях, чтобы повесить на один счет, например, все телефоны семьи не надо становиться корпоративным клиентом.

Интернет

Банально, нельзя подключить интернет на номер. Ну как подключить, вот берем некий упрощенный Интеренет S и хотим его включить на номере корпорации. В розницу эта затея обойдется в 350р, без геммороев и свистоплясок. Подключить же эту опцию на копоративном номере не так просто. Мы заходим в списко подключаемых опций, и видим там предложения тарифа Интеренет S со скидкой. За 3 месяца 10%, за 6 - 20%. Раньше было ещё за 12 - 30% скидки. Но у меня нет в планах подключать опцию надолго. Мне на месяц нужно. Но облом. Только хардкор, только со скидкой и только на 3 месяца минимум. Ладно, решаюсь подключить. Смотрю стоимость, смортю скидку, начинаю считать - делю сумму за три месяца на три, вынимаю эти самые 10% скидки и получают - 351р за месяц. В чем радость скидки, если со скидкой дороже чем в розницу? Да ещё на корпоративе дороже чем у простых клиентов. 

Начинаем звонить в службу поддержки, оказывается что хоть эта опция и есть на портале, но воспользоваться ей нельзя (это я уже тоже понял), оказывается это можно включить только по звонку в поддержку. Отлично, включаейте! Ага! И тут началось - название фирмы, фамилия ген.дира, номер паспорта ген.дира, кем выдан паспорт… Э… Вы пытались когда-нить отжать у генерального паспорт, для того, чтобы завладеть такой информацией? А если ему сказать, что это нужно для того, чтобы на телефоне сотрудника интернет включить? :)

 Ну ладно, плавно намекнул, что на меня доверенность и можно обойтись без директора, но я и свой-то паспортный номер не помню, а сделать нужно то, что по косячности не может сделать их сайт! Неудобно - жуть. Ну не вожу я с собой паспорт. Короче как-то выкрутился. И…

- На каком номере будем включать Интернет S?
- У меня создана в корпоративном портале группа "Планшеты", на ней и будем включать.
- У нас нет доступа к порталу, продиктуйте номера.
- У поддрежки корпоративных клиентов нет доступа к корпоративному порталу?
- Нет.

 Дальше я диктовал пару десятков номеров, на каждом из которых вручную включали тарифную опцию. Занимало это по минуте на каждый номер. Это то, что делается одной галочкой в интерфейсе портала. Выделил номера, сказал включить опцию и согласилса - все. Но я на это минут 20 убил. Сумасешдий сервис.

Скидки

Чтобы получить хоть какую-то пользу от Мегфоновского корпоратива предлагается попасть в зависимость от них года так на 2 не меньше. А именно, подписать договор о долгосрочном сотрудничестве. После этого тарифы будут снижены на 10% и почти сравняются с теми, что есть для обычных пользователей "с улицы". В лучших традициях наших ОПСОСов во всех распечатках корпоративных планов от Мегфона фигурирую цифр после подписания этого договора и получения скидки 20% что будет отнюдь не на первый год. Но даже с такой скидкой тарифы выглядят скорее приемлемыми, чем выгодными. Но без сомнений нелепыми.

 Особым удовольствием было ВРУЧНУЮ вписывать номера телефонов по этому договору. Нельзя просто сказать - все наши телефоны дожны проходить по этому договору и указать номер договора или лицевого счета. Надо вручную, на отдельном бланке ВПИСАТЬ ОТ РУКИ все телефоны компании. Прелестное занятие.

Перевод номеров

Следующей радостью был перевод номеров сотрудников на лицевой счет компании. Пришлось тащиться со всеми сотрудниками и их паспортами в офис Мегафона. Ад ещё тот. Процедура долгая до безумия. На каждый номер по паре листов на владельца номера и столько же на представителя компании. Разумеется никто не может распечатать предзаполненный бланк, ну там в котором уже паспортные данные клиента вписаны и все такое. Не… Такие данные у них есть, но просто в бланк они не попадут, надо самому ручкой вписывать. Да что там, название филиала Мегафона даже не вписано, тоже заполняем сами. Нормальная такая автоматизация работы. Зачот.

Будучи представителем компании я сам свой номер не могу перевести в корпорацию. Это может сделать только ген.дир. При этом если я как представитель должен просто показать паспорт, то ген.дир. обязан явитья в офис при полном параде и регалиях - от печати и паспорта, до оригиналов регистранционных документов на фирму. Тихий шок. Разумеется я свой телефон в такую компаниию, да ещё с такими тарифами не отдам.

Поддержка корпоративных клиентов (самяя сладкая часть)

А вот это ещё одна прекрасная особенность компании, которая на зимней Олимпиаде ставила ГЛУШИЛКИ на всех олимпийских объектах, чтобы народ пользовался только ими. Журналисты, думаю, оценили сполна подобных подход.

Так вот, поддержка. Проблема всплыла в момент перевода номера одного из сотрудников на лицевой счет компании. Менеджер в чем-то ошибся, переводя номер сотрудника на корпорацию (это я узнал через неделю после начала заварушки). Документы оформлены правильно, но какую-то мелочь пропустил. Галочку не в том окошке поставил и понеслось… Стоп, пойдем по порядку.

Понедельник

Пришли в офис Мегафона, показали паспорты, доверенности, отпечатки пальцев, пробу крови и сечатку глаза. Все сошлось, начали оформлять, но… Программа зависла. Вы же знаете как это бывает. :) До конца рабочего дня 40 минут, все висит - ничем помочь не можем. Но есть тут недалеко один офис, который создан специально для корпоративных клиентов, он на этом специализируется и вы можете сдристнуть с перископной глубины к ним, авось там прога работает. И вот мы в этом офисе за 20мин до закрытия. Он находится в каком-то здании рынка между прилавком с овощами и каким-то бутиком торгующим Ноколой, Ориентом, Вирту и оригинальными зарядками из Китая для телефоново по 100р. Сотрудники офиса с наших слов узнали, что они главный в городе офис по работе с корпоративными клиентами.

Тут нас судьба и догнала. Именно тут бедный клерк оступился, поставил галочку не в том месте, что собственно и послужило прелюдией к нашим проблемам. Да! То что было до этого - цветочки и некое легкое неудобство, но никак не проблемы.

Пятница

Проходит четыре дня, я номера не вижу на счету компании, начинаю звонить в поддержку - отмазка - перенос номера может занимать до 5 дней. Ага, переносил несколько номеров, все на месте, а один номер найти не можем. Переносили номер 19 мая (понедельник). Где-то к пятнице начал беспокоиться - послали - сказали ждите, мы его у себя тут видим, все нормально через некоторое время и у вас в корпоративном интерфейсе номер появится. НЕ ПОЯВИЛСЯ. Номер отключен, денег нет, связь с человеком потеряна. На дворе выходные.

Следущий понедельник

И вот, понедельник, утро, непреодолимое желание воспользоваться номером телефона, котоый почему-то уже не работает. Звоню в поддержку, называю номер по которому возинкла сложность - пошло распаривание мозгов. Проблему решить не могут. Ну да, видим, что документы в норме, сканы ваших договоров висят в системе и оформлены правильно, но клерк не там галочку поставил, а это проблема вселенского мастштаба и мы её будем тут ща все решать прямо ща. Самое ужасное, что вся эта деловая активность делается какой-то показушной. Вместо того, чтобы просто включить нужную галочку, сделать нам работоспособный номер, а далее разруливать свои проблемы внутри компании, на меня начинвают напоказ вываливать какие-то заявки, заказы, оформления претензий и всякую чушь.

После всех героических танцев, поддержка предлагает ЖДАТЬ. ТРОЕ СУТОК, но лучше, если вы ЕЩЁ РАЗ сходите в офис и напишете заявление!!! Это пиздец, простите! Документ они мой видят, в нем ошибок нет, но чтобы исправить ошибку сотрудника мне предложено ещё раз, вместе с человеком, чей номер переносится к нам в "колохоз" валить в офис и там ещё раз оформить тот же документ. Нормальное предложение корпоративному клиенту? Нам делать больше нечего, как по каждой ошибке Мегафона гулять к ним в офис.

Ну ладно, вошли в наше положение, оформили ещё одну срочную заявку на исправление своего косяка и отправили нас - ЖДАТЬ!

Вторник

Утро начинается с попыток прозвониться на неработающий номер. Глухо. Баланс ушел в минус, на наш лицевой счет за сутки никто из Мегфона так и неудосужился пенести проблемный номер. Опять звонок в поддержку, опять ожидание, опять сказки про заявки, которые они сами себе выписывают и сами их же рассматривают, на фоне неработающей услуги у клиента. Они просто гордятся перед нами, как они что-то сами себе выписывают и сами с собой это рассматривают. Просто какой-то повальный нарцисизм.

О! Ещё чем отличаютя ребята из поддежки корпоративных клиентов - они с удовольствием оформляют претензии на своих коллег. Этакое корпоративное ябедничество.

- Мне бы номер подключить.
- Это менеджер в офисе виноват, сейчас я оформлю на него претензию, мы её рассмотрим и по рассмотрению нами этой претензии ему выскажут претензии, которые он… которые мы…
- А можно просто сделать чтобы номер работал?
- Я оформила заявку в техническую службу, они рассмотрят заявку и… ожидайте сутки.
- Какие сутки? Я уже неделю жду!
- Я сейчас оформлю "срочную завку"
- А предыдущие завки были "ленивыми"?
- Специалист в течении дня рассмотрит заявку и вам перезвонит.

19:00. Телефон не работает. Звоню в поддержку ещё раз.
 - Нам бы проблему с номером решить.
- Ага, вижу вашу заявку. Она на рассмотрении, с ней работают…
- Да с ней неделю работают, нам бы результат.
- Я сейчас оформлю "срочную завку"…
- Вчера была срочная.
- Нет, вчера была не срочная, хотите я напишу кляузу на сотрудника, что он вчера недостаточно срочную заявку оформил?
- Э…

 Я в ступоре. Далее мне обещают решить проблему в течении 2х часов и мне перезвонить 

21:00, прошло два часа. Ничего не сделано.
- Ой, вот если бы вы позвонили до 21, тогда бы мы позвонили в тот офис где вы писали документ и тот сотрудник бы, оформил бы, все бы, что нужно…
- А за неделю вы не дозвонились до того офиса?
- Так у вас заявка только вчерашним днем.
- Это повод сутки нифига не делать? Мне в пятницу сказали, что нужно ждать и все само утрясется, сейчас уже вторник, ни само не утрясается, ни заявки не помогают.
- Давайте оформим кляузу на того сотрудника, который дал вам неверную консультацию в пятницу, попросив вас подожать?
- Офигенчик. Хотите - оформляейте хоть на самого себя, мне нужно всего лишь, чтоб телефон работал.
- Спасибо за ожидание, претензию на сотрудника оформили, он будет наказаня…
- Чудесно, а телефон будет работать?
- Мы оформили "срочную заявку" техническому специалисту, он все сделает за час и перезвонит.

 22:00. Телефон не работает. Ответы поддержки в том же духе. Сделать ничего не можем, специалистам перенаправили, они работают, ничего не знаем, ничего не сделаем. Ни милиметра в рот, ни сантиметра в жопу. Мы ничего не можем, мы только можем написать писульку, которую кто-то рассмотрит, по рассмотрению будет что-то принято, вынесено, внесено и сделано, но кто и когда это сделает не ясно, мне надо опять ЖДАТЬ.

Я ПОЛТОРА ЧАСА пытался уговорить сотрудника поддержки принять хоть какое-то участие в решении проблемы, созданной нам компанией Мегафон. ХРЕН! Все что может сделать - послать нас нафиг. 

Телефон заблокирован? Ну положи на него денег - нет, не может
Телефон не на том лицевом счету - переведи на тот - нет, не может
На телефоне не включилась постоплатная система - включи - нет, тоже не может

Ничего не может сделать сотрудник. И стандартная манта - "я оформил заявку, все что вам нужно - это ЖДАТЬ".

Послесловие

Я надеюсь сотрудники компании приехав с оторванной ногой ко входу в больницу услышат, что им "нужно подождать", что ближайший хирург обязательно займется их проблемой, что как только будет свободный специалист, так он обязательно посмотрит, достаточно ли качественно они истекаю кровью. Что ножку пришивают в течении суток, а пока нормативы компании не позволяют вести пострадавшего в операционную, что все что можно медсестры сделали - написали заклинание на листе бумаги, скатали из него комочек и бросили в урну.

Вот и становитесь после этого клиентами Мегафона. Походу чего-то клиентоориентированного у нас в стране не придвидится. О подобной ситуации, помню, даже Владимир Соловьев рассказывал. Менеджеры ОПСОСов просто не могут решить проблему на своем уровне компетенции, а на любой другой уровень им перейти нельзя. Нет возможности эскалировать проблему. Вот ты хоть умри но пошли клиента в жопу, потому как больше клиента деть некуда.

Соловьев решал проблему "звонком другу". В случае Мегафона у меня там друзей нет. Думаю и не будет.

Пока вся эта фигня тянулась заметил, что в Зеленограде у Билайна появился LTE. Учитывая, что Мегафон не в последнюю очередь рассматривался как поставщик мобильного интернета - задумался о дальнейшем развитии ситуации.

UPD: Уже вечер среды. Проблема не решена до сих пор.
После очередного звонка в "поддержку" клиентов, мне рассказали, что ответил тот человек, который оформлял 19мая документы. Как думаете, мне интересно что рассказал сотрудник? Что он поведал о недопонимании, о чем-то там ещё? Мне нужен работающий номер телефона, а не рассказы разного уровня сотрудников.

Сами же сотрудники поддержки изменили тактику, если до сегодняшнего дня, они видели в системе скан моего заявления и говорили, что все правильно оформлено, а ошибка не понятно в чем, то вот сейчас уже "ничего в системе нет",  "у нас нет возможности",  "ничем помочь не можем",  "идите в офис, разбирайтесь там",  ну и вариации на тему.

В суде это называется так - "подозреваемый хаотично меняет показания,  пытаясь уйти от отвественности", после чего выносится обвинительный приговор. Но у нас же закон действует весьма избирательно :)

UPD2: Как обычно, на движуху в сети отреагировала ещё одна служба Мегафона и пытается мне "помочь". Они завели ещё одну заявочку,  для решения проблемы. Срок рассмотрения заявки - ТРИ ДНЯ!! Ну вы поняли, что если у умирающего человека проблема с телефоном, то её решат к 40 дням, если не к годовщине.

Как констатация факта - поддержка Мегафона просто не в состоянии решить ни одной проблемы, даже при некотором желании помочь клиенту.  Вот нет у них алгоритма "проблема - решение",  есть алгоритма "проблема - завка - черт его знает что - давайте подождем - давайте ещё одну завку оформим".

Система помощи клиентам скорее построена на жалобах на предыдущего менеджера который за последующего не решил проблему, чем РЕАЛЬНОЙ помощи по конкретной проблеме. Особенно ужасно выглядит весь этот маринад клинета по причине ошибки в самом Мегафоне.

- У нас проблема,  менеджер вас не понял и не то оформил, но мы его ща накажем…
- Предыдущий менеджер дал вам неверную информацию, мы оформили заявку на его наказание…
- Сотредник поддержки ввел вас в заблужднеие, с ним будет проведена профилактическая беседа…

Ни в одном случае это не занятие МОЕЙ проблемой, это обслуживание внутренних проблем и бюрократических механизмов внутри компании. Не может контора с таким подходом к клиентам хоть что-то решить.

Люди говорят, а я им верю, что в Orange или AT&T можно за пять переключений из саппорта выйти на на уровень директората. В Мегафоне, да и у других наших ОПСОСов вы будете мариноваться на уровне компетенции кол-центра в Калуге. Хоть умрите у них на руках они проблему дальше не передадут.