Взглядом пессимиста: Шустрый МТС

воскресенье, 8 января 2012 г.

Шустрый МТС

mts_logo_win-2012-01-8-16-38.jpegНаверное, все, кто живет в сети, заметили, как последнее время активизировали свое присутствие в сети ОпСоСовские службы работы с клиентами. Оно и понятно. Самыми активными являются самые «обиженные», «неудовлетворенные» части общества. А где эти живчики могут более всего навредить репутации компании, которые регулярно «наглише бабки пиздунг»? Правильно - в сети. Тут возмущенных клиентов и почитают, и что еще страшнее дадут совет, как бороться с ОпСоСом, да и историю может СМИ подхватить, а там потери для имиджа, считай кармана, будут поболее. Кончились те времена, когда после 4х-часового ожидания ответа в службе поддержки клиентов мне могли ответить - «Не нравится? Подключайтесь к другому оператору, нас уже миллион и вашей потери мы не заметим! Да, и всю свою корпорацию можете тоже переводить - не велика потеря!»


Времена те кончились, у МТС уже не 1 не 2,5 миллиона клиентов, а гораздо больше, а вот методы работы… Да все те же метода работы, по большому счету. Если вы думаете, что что-то делается для удобства клиентов, то ошибаетесь, скорее, делается для того, чтобы уменьшить неудобства самой МТС. Да, сегодня про МТС расскажу. У Билайна заскоки тоже есть, но они как-то не так сильно по мне ударяют, наверное хорошим демпфером служит красивый номер, корпоративный контракт и персональный менеджер.

МТС

Опять отскачу назад по шкале времени… Свою первую GSM Мотороллу m3288 я покупал именно с контрактом от МТС. Продержался я на контракте не долго. Деньги воровали как черти! Все вроде культурно с их стороны, то округление до минуты, то бесплатный порог со 2ой секунды (у Би тогда 9сек было), то в биллинге округление до 2го знака, а цены в долларах. Если счет большой, то они сначала делают перевод в рубли по безумному курсу, потом округление грубое в большую сторону, потом все пересчитывают, потом НДС берут - везде где только можно погрешность работает на них. Так что, даже заказав распечатку в офисе, вы посчитав на калькуляторе по правилам математики, которые в те времена не Фурсенко с Чуровым устанавливали, а несколько другие люди, приходили к выводу, что в месяц вас поднаёбывали баксов на 10 при счете в 35-50 долларов.

Уже в те времена мои друзья сплотились в небольшой «колхоз» и завели первый корпоративный контракт от Билайна. Я как-то держался в стороне. Ну разница по прайсам была для меня неочевидна, даже по сравнению с корпоративным тарифом все цены в МТС были на 1 цент дешевле, что, пользуясь математической логикой, меня наталкивало на то, что нифига я не выиграю перейдя в Би.

Время текло, «колхоз» разросся чуть ли не в виртуального оператора, Билайн давал хорошие скидки, удобные постоплатные планы, чем, надо сказать и сейчас МТС не может порадовать, скидки на звонки внутри группы, отсутсвтие такого аттавизма, как абонентская плата, которая в МТС взималась ни за что - АОН и прочие фишки все равно приходилось докупать к тарифу отдельно. Начала сказываться и выделенная для МТС частота в 900Мгц, Билайну в начале эпопеи с телефонизацией Москвы была выдана частота в 1800Мгц, потому к перегрузкам от наплыва абонентов он был более устойчив, да и качество связи было гораздо интереснее. 900Мгц нужно когда у тебя мало БС, а площадь покрытия нужна побольше, когда же площадь - константа, а количество клиентов растет, то всплывает море проблем. Перегруз сети и невозможность даже в центре города увидеть значок МТС в телефоне. Да и друзья показали один хороший финт. Положили 200 баксов на счет МТСовского телефона, запихнули его в сейф и поехали отдыхать в Турцию. По приезду заказали детализацию - 200 баксов нет и еще в минус ушло. Ну конечно с интересом слушали сказки про то, как это «старый биллинг» посчитался, что это мол «роуминговые звонки» пришли… Ага, сейчас уже так не разводят, кажется, а вот на заре отечественного GSM МТС славилась подобными шутками.

После этого случая все работы по корпоративным предложениям с МТС были свернуты. А единственный МТСный «колхоз», который, надо отметить, был зарегистрирован на одно из отделений милиции ЦО, перевели на Билайн. На этом с МТС в наших рядах было покончено навсегда.

Переход

Итого, МТС оформленный на меня лично у меня был около месяца, когда они в очередной раз меня попытались развести на непринципиальные, но обидные 10 баксов я просто выкинул их СИМку в ближайший канализационный люк и вставил Билайновскую СИМку.
Что я сразу отметил, кроме того, что я не плачу 4,99 за просто так, плюс 1,88 за АОН, плюс еще что-то, за еще чего-то итого с НДС около 10 баксов получалось. Можете докопаться до меня на тему точных цифр, но я их уже не вспомню, давно дело было, помню, что порядок был именно такой. Хм… Прервался, пардон. Ну так вот, если откинуть что я стал платить на 10 баксов меньше, так еще мой счет моментально сдулся с 50-55 баксов на тот момент, до 10-15. Где-то выручали 9 бесплатных секунд, где-то отсутствие разрывов связи, где-то помогало практически бесплатное общение внутри группы абонентов, хотя и не много было этого внутригруппного. Я долго потом сравнивал старые распечатки МТС и Би, но понять ничего не мог. Если верим математике, то говорю столько же, с теми же людьми и по тарифам, которые у МТС меньше на 1 цент, но легкие махинации в биллинке предтеч Чурова все «выгодные» расценки убивали неведомым образом - на выходе получалось раза в 3 дороже.

Забил на все эти сравнения и спокойно остался в Билайне, получил красивый, легкозапоминающийся номерок в подарок, за что в МТС с нас пытались вытянуть от 100 до 300 баксов.

Наше время

А вот сейчас перейду к тому, что сподвигло меня написать ранее прочитанное вами :) Как я уже говорил мой основной номер прекрасно живет в Билайне, но как и у многих из нас есть второй, а то и третий номер. Так вот именно по работе мне достался номерок МТС. Он корпоративный. Расценки как всегда хорошие, все прекрасно… Кроме все того же сервиса и отношения к клиентам, даже к корпоративным клиентам.

Как и ранее начну издалека. Дело было летом. Приходит мне вот такая приятная СМС.

IMG_1830-2012-01-8-16-38.jpg

Меня подключили на услугу, которую я себе сам не подключал. Сами знаете как это бывает и конечно не для кого не секрет, что МТС в доле с этими мошенниками.

Начинаю сразу звонить в МТС и спокойно ищу аналогичные случаи в инете, чтобы если что подать коллективный иск в суд на этих чертей. С интересом узнаю что разул этих мошенников таков, что даже долевое участие в афере приносит МТС скорее убытки, чем доходы, потому если упорно настаивать на своем, то все пройдет гладко. Звоню, жду как обычно минут 20, общаюсь с дамой, обещает сделать перерасчет в течении суток. На вопрос, а связь включить на это время? Как на зло 200р лежало на счету, а тут списали и сразу в минус ушло. Не, они бляди так не делают, они только наёбывают в онлайне, остальное процесс долгий. Зная МТС по предыдущему опыту, сразу прошу мне отключить нахуй все их услуги с короткими номерами, мне нужно с телеофона звонить и интернет, остальное пусть себе оставят. Дама долго ломается, говоря что так мол нельзя, много сервисных функций отключится, типа я себе звонок охуенный из мелодии чумовой поставить не смогу и все такое. Но если у вас есть хотя бы среднее специальное образование, то восьмиклассницу на том конце линии вы уговорите, если это они вообще могут сделать и в состоянии понять что вам от нее нужно. Короче, переписала все мои данных, от фамилии до номера паспорта и кем выдан… Дебилизм млять. Отключила.
Прооходят сутки.

IMG_1829-2012-01-8-16-38.PNG

Офигенно отписали!

IMG_1827-2012-01-8-16-38.PNG

Короче я каждый раз после поступления СМС звоню, они обещают разобраться, отключают всех СМС-нахлебников с моего номера и делают перерасчет. Поняв что если дело так пойдет, то мне нахрен не нужен этот номер будет я его, соответственно, не оплачиваю. Хорошо когда основной номер Билайновский правда? Там такого говна нет.

Телефон в рабочем состоянии в течении недели был только 3 дня, остальное то в заблокированном состоянии, то пересчет, то еще какие-то пряники. Морально уже готов выкину нах СИМку, как было сделано с МТС ранее. Но чорд! Дай думаю дойду до логического финала хоть раз. И как-то утром, катясь в пробке на работу, я вижу офис МТС. Во! Напишу-ка я им письменную жалобу! «Что написано, то…» … то будет проёано МТС. Тогда я этого еще не знал! :)

Заваливаю в офис у м. Дмитровская. Так как раз и корпоративных клиентов обслуживают и обычных, так что вроде проблему мою решить могут. Беру билетик…

IMG_1832-2012-01-8-16-38.JPG

Смотрю на табло и понимаю, что ожидание будет долгим…

IMG_1261-2012-01-8-16-38.JPG

Хм! Прикольные циферки на табло. Но когда эти циферки не меняются ни на что и через час ожидания… Это уже бесит.

IMG_1016-2012-01-8-16-38.JPG

В офисе полтора долбоклюя и человек 14 в очереди. Хрен знает чем он там занимается с умным видом, но вторая вышедшая сотрудница посылала всех по траектории в другой офис!!! Такого подхода я пожалуй не видел лет 10, с тех времен, когда надо было оплачивать МТСовский номер в их центральном офисе.

IMG_1833-2012-01-8-16-38.JPG

Пока я пытался не выйти из себя и не набить кому-нить из этих «резвящихся ленивцев» морду, появился представительный мужичек и начал на них наседать по техническим вопросам. Его как корпоративного клиента отправили именно в этот офис, мол только тут могут его проблему решить. И понеслось! Предурки из обслуги «включают мудака»:

– А кто Вас сюда послал?
– Как кто? Я позвонил 0890, они сверились кто я и послали к вам!
– А как фамилия того кто послал? Может он ошибся?
– Вы в своем уме? Они фамилии не называют, да и имя-то неразберешь, которое произносят!
– А может вы набрали телефон из вашей записной книжки, а не сервис наш звонили и над вами пошутили?
– Да вы тут какую траву курите!?


Дальше солидный дядька с корпоративным контрактом доказывал умственноотсталым, что он не верблюд еще полчаса. Его то нахуй посылали, то пытались в очередь со всеми поставить общую. Короче сказали что технические проблемы решают технические специалисты, позвали какого-то невыспавшегося парня из подсобки и он пытался вникнуть чо там дед от него хочет, но главное он отстал от самого главного мудака в офисе.

IMG_1017-2012-01-8-16-38.JPG

Так ничего и не добившись, чел САМ дозвонился в поддержку, задал тот же вопрос по громкой связи, получил такой

же как и в прошлый раз ответ и… Минута молчания, дальше мудило доказывал что опять же не они идиоты, а идиоты в 0890, которые не знают что у них ничего нет и они ничего не делают, делать не умеют и делать не собираются! Это звучит дико, даже я бы в это не поверил, если бы не был этому свидетелем!

После двух часов ожидания, а что делать, один фиг уже всюду опоздал - надо хоть одно дело до конца довести, наконец подходит моя очередь. Кратко поясняю в чем проблема, кратко поясняю что я не верблюд и что они мне могут отказать письменно в моих претензиях, чтобы я мог в суд отправиться, один фиг день запороли. Не, пошли на уступки, заполнил я форму письменную, с претензией, с просьбой перерасчета средств и требованием отключить навязанные услуги. Так же попросил разобраться с мошенниками и в установленный срок оповестить меня о принятых ими мерах. Оставил номер Би, МТС, домашний, емыл, почтовый адрес - все что только можно, чтобы они мне могли сообщить что заявочка обработана и что по ней что-то сделано. Все это разумеется в двух экземплярах и копия лежит у меня дома… Жаль я не радом с ней, а то бы и ее скан показал. Ну да фиг с ним, об этом позднее… Прошло полгода - результатов - ХУЙ! Просто похерила где-то письменную жалобу МТС и все. Видать выше их достоинства разбираться с этой фигней.
На время все эти СМС исчезли и вроде даже не достают меня спамом. А тут раз и опять…

IMG_1828-2012-01-8-16-38.PNG

Вот вам и работа с клиентами в МТС. Улыбаемся и машем, как говорится.

Сегодняшние дни

И вот буквально на днях, 26 декабря, сложилась следующая ситуация. Появилась возможность перейти на другой тариф в Би. Если честно, то я его не менял уже лет так… Кажется с 2004го? А может и раньше - не помню уж. Ну так вот. Сижу на работе, присылает мне мое менеджер прайсик с новым тарифом, а я даже и не помню какие у меня расценки-то? Попросил прислать текущие цены и через пару минут у меня в почте мой старый тариф. Надо сказать, что новый оказался практически в два раза дешевле. Приятно однако. О! Дай думаю сверюсь с тем, что у меня на МТС сейчас. Зная идиотизм службы 0890 и регулярное отодвигание все в более глубокие пункты меню живого «специалиста» я себе подключил их «Интернет-Помощник». Как же я был удивлен, когда кроме названия своего тарифного плана я не смог найти никакой инфы по нему, ни в своем подразделе, ни в архиве тарифов, вообще НИГДЕ!!! Ипать! Какая секретность!
А вот тут зарождалось самое интересное. Начал дозвон в абонентскую службу. 0890 привычно сказало, что все, ну пиздец как заняты и со мной поговорят только через 10 минут… 9минут… …1минута… потом я подождал еще минут 15, автоответчик уже не говорил сколько ждать, оно и понятно, отрицательных чисел ведь нет, но таймер на телефоне не обманешь - 23 минуты ожидания. Если не справляемся с нагрузкой, то может расшириль call-центр? Или это слишком простое решение для МТС? Ну хоть не 4 часа как в былые годы.

И тут оказалось, что мой тарифный план засекречен, о чем мне сказали собрав обо мне всю инфу, от фамилии, даты рождения и серии паспорта, до размера противогаза. Мол оно у вас есть в бумажном виде, посмотрите дома и все такое… Не можете дома? Соединитесь со своим менеджером у него оно есть! Ну так соедините! А не! Помучавшись минут 15 мне не смогли дать ответ на элементарный вопрос - «сколько стоят звонки на моем тарифе»!!!

И все бы так и закончилось, если бы я не посетовал, в твиттере, что мол убил 20 минут времени, на абсолютно бессмысленный дозвон в абонентскую службу, которая на поверку не сильно отличается от встроенного автоответчика. Правильно говорил Владимир Соловьев в одном из своих эфиров - отсутствует эскалация проблемы. Если человек принявший звонок не может решить проблему, то он и не пытается ее решить и передать ее на тот уровень компетенции, на котором проблему можно решить не может. Не заведено это у наших ОпСоСов! Тебя просто посылают на первой линии обороны и все! Дальше в суд, а там может кто повменяемей будет это решать.

%2525D0%2525A1%2525D0%2525BD%2525D0%2525B8%2525D0%2525BC%2525D0%2525BE%2525D0%2525BA%2525D1%25258D%2525D0%2525BA%2525D1%252580%2525D0%2525B0%2525D0%2525BD%2525D0%2525B02012-01-08%2525D0%2525B216.31.07-2012-01-8-16-38.png

Короче мой возглас услышан! О чудо! Ну что сказать? Поверил, думал может особо компетентных отправили на усмирение «сетевых хомячков» чтобы они пустяковыми проблемами «не раскачивали лодку». Написал подробное письмо. Что, где да как. Хотя посмотрите на даты. Уже день прошел. Как вы думаете, добрался ли я до дома и посмотрел ли тариф, который лежит у меня в столе? Но давайте абстрагируемся от этого. Через пару суток после моего письма в МТС мне пришел автоответ!!! Я не думал, что автоответ у них не по приходу письма, а с задержкой на «осмысление».

%2525D0%2525A1%2525D0%2525BD%2525D0%2525B8%2525D0%2525BC%2525D0%2525BE%2525D0%2525BA%2525D1%25258D%2525D0%2525BA%2525D1%252580%2525D0%2525B0%2525D0%2525BD%2525D0%2525B02012-01-08%2525D0%2525B216.31.29-2012-01-8-16-38.png

А потом и еще одни ответ! И тишина… Какое число на дворе? Ответа пока нет. Но тут друг поднял в тви проблему отношений с МТС и … И опять выползли шуршунчики со своей неуемной активностью.

%2525D0%2525A1%2525D0%2525BD%2525D0%2525B8%2525D0%2525BC%2525D0%2525BE%2525D0%2525BA%2525D1%25258D%2525D0%2525BA%2525D1%252580%2525D0%2525B0%2525D0%2525BD%2525D0%2525B02012-01-08%2525D0%2525B223.46.31-2012-01-8-16-38.png

Они готовы просить вас писать им подробные письма, обещать решение проблем, ретвитить поздравления с Новым Годом в их адрес, улыбаться по телефону. Они готовы делать все! Кроме своей работы, как было в 1998, так осталось и сейчас прошло 14 лет, а по большому счету где были, там и остались.

И как же хорошо, что мой основной телефон - это Билайн. А может Мегафон взять? :)

Как только пришлют ответ, я сообщу, сколько им на это потребовалось.

UPD: И вот настало утро первого рабочего дня. 10е января. Позвонила милая девушка из МТС, спросил актуален ли еще мой вопрос? Я думаю на это моменте все бы и отвалились. Ну типа звякнуть через месяц и узнать, не надоело ли ждать? Но тем не менее выслала мне расценочки моего тарифа. Реально дело 2х минут. Вопрос только в том, почему до нее моя проблема дошла через две недели?

Комментариев нет:

Отправить комментарий